一、 簡介

　　隨著民航機票銷售市場的發展，民航代理人對票務呼叫中心的要求越來越高，對呼叫中心應用與平臺的集成化要求也越來越高。如何才能將傳統的航空訂票業務和的呼叫中心系統結合起來，是目前要解決得首要問題。憑借在呼叫中心平臺與業務系統的豐富經驗，以及對國內頗具規模的民航代理人企業的項目實施和系統運用經驗，提煉出民航代理人企業的事務流程共性，設計出一套適合民航代理人使用的航空售票呼叫中心系統。 實現了營銷服務、質量跟蹤、內部管理和客戶管理等方面充實和發展。為企業塑造形象、溝通信息、內部協調、規范服務、凝聚客戶,發揮著重要作用。

二、功能介紹

   本系統，是集客戶管理和業務營銷管理于一體，根據客戶的不同需求組建的不同類型的 “呼叫中心平臺系統”。主要功能如下：

1、來電彈出客戶資料。
    客戶資料彈出功能是當老客戶來電后，呼叫中心系統能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席能很快了解該客戶的基本資料及以往的服務資料，能迅速了解客戶信息，馬上進入服務狀態。話務員無需每天頻繁的詢問客戶的地址、電話等,只需詢問客戶“訂票行程等相關問題”，這樣即給自己節省了時間，也提高的工作的效率。以前話務員2分鐘接聽一個客戶的電話，現在可以接兩個了或更多。給客戶心里留下了很深的印像“一次訂票就記得我了”，不僅塑造了公司的企業形象，增強了服務質量，而且提高了工作效率。特別第一天剛上班的話務員，由于對二次客戶不了解，也同樣能像老朋友一樣服務于您的老客戶，提高了客戶服務質量。

2、客戶資料（訂單）集中管理。
   客戶資料全部錄入電腦后，把零亂的客戶資料轉變為您穩定有效的資源，不僅能在電腦上彈出顯示，還可以對客戶資料（訂單）進行編輯、查找、打印，幫助您建立持久一致的客戶服務體系；功能強大的自定義字段功能和組合查詢顯示、模糊查詢顯示等功能大大加強了系統的靈性，只要您輸入客戶的一個信息即可快速查詢到您所需要的客戶資料。對于企業來說，此系統軟件的這塊功能可以用來管理企業的客戶資源。

3 、強大錄音、監聽功能。
   通過錄音系統，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統讓優秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統，還可實時監聽服務代表的通話。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數據，當客戶有投訴和抱怨時，通過調用最原始的語音記錄，能迅速發現客戶需求和自己不足及需要改進的地方，其次，能夠對話務員進行統一管理。通過質檢平臺，能迅速合理地評定話務員的業務技能，從而促進其競爭，提高工作效率，使資源最大化利用。最后，在培訓客戶代表時，它還可以他提高新話務員的培訓效率，減少新話務員上崗周期，迅速使話務員上崗，使人力資源的最大化利用。

4、通話記錄的管理：系統自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性和查詢的方便性。

5、未接電話管理。
此軟件系統自動記錄未接來電，并記錄未接來電號碼，以便準確知道未接聽到的所有電話，不再擔心有可能未接到重要電話。

6、話務統計。此軟件針對不同的操作人員、客戶、時間段、呼叫類型、通話時長分析統計從而得到關鍵有效數據以支持企業決策。

三、平臺特點
1、系統結構國內獨創。利用先進的計算機與通信集成技術（CTI技術）為企業打造一個生產、銷售、服務的高效互動平臺，從而極大的提高工作效率、加強與客戶的互動、增加客戶的滿意度與忠誠度，極小的投入最終為企業帶來極大的回報。
2、產品化的系統使安裝實施極度簡化，2小時即可完成安裝調試
3、成熟穩定的系統讓客戶使用方便簡單、售后維護量幾乎為零，客戶用的省心、放心。