電視購物通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，電視購物呼叫中心系統(tǒng)將電視購物呼叫中心、媒體廣告分析、電話銷售和物流配送管理有機結(jié)合起來，為電視購物呼叫中心企業(yè)解決最實際的問題電視購物以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風(fēng)格，電視購物 迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會上有一類消費層次的公眾，他們在選購商品時，不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此“電視推介，電話訂貨，店員送貨”是這種運作模式得到了這部分人的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點,特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。靈訊科技本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出電視購物呼叫中心系統(tǒng)。這套系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。

系統(tǒng)功能

自動語音引導(dǎo)

· 以極其親切的語言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問題所導(dǎo)致的服務(wù)量的降低；

· 這些親切的系統(tǒng)語音，可以自己錄制, 也可以通過 TTS（T ext To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息；

· 本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)；

智能話務(wù)分配

  · 如果用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）

  ·如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。
錄音功能

  · 自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。

  · 監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容

  · 自動備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動備份錄音文件

  · 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音

  · 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件

   · 電話交換功能

  · 轉(zhuǎn)移電話：內(nèi)轉(zhuǎn) ，電話外轉(zhuǎn)

  · 電話會議：內(nèi)部會議，外部會議

  · 內(nèi)部咨詢，外部咨詢

  · 強拆 / 強插

管理部門

1 、電話流量的統(tǒng)計；

電話流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

2 、各電視臺的效率統(tǒng)計；

系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

3 、業(yè)績統(tǒng)計；

按照分公司、部門、組及個人統(tǒng)計并查詢出在某段時間內(nèi)，接電話的個數(shù)，工作的時間，空閑的時間，銷售業(yè)績，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。

4 、訂單及財務(wù)統(tǒng)計；

根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。并繪制曲線圖。

根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，某個產(chǎn)品的銷量情況。并繪制曲線圖。

根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司的收入情況。并繪制曲線圖。

5 、排名情況；

根據(jù)輸入的時段及分公司、部門、組或個人，將其在公司的排名情況統(tǒng)計并顯示出來。      
財務(wù)部門
1 、四種訂單狀態(tài)的查詢；

財務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號查詢出訂單所處狀態(tài)（ A 訂單， B 在途， C 收款， D 退貨）

2 、員工工資的計算；

財務(wù)人員只要輸入某一時段和員工的姓名就可以將此員工的銷售業(yè)績顯示，并將其工資計算處理。

3 、訂單狀態(tài)的修改；

在遇到客戶退貨、換貨時，必須由財務(wù)人員進行修改。如果訂單輸入錯誤，也應(yīng)當(dāng)由財務(wù)人員進行刪除。              
客服部門

1 、星級客戶的處理；

公司把客戶分為五種等級。客服部門可以根據(jù)金額、性別、年齡、購買次數(shù)查詢相應(yīng)的客戶群。

2 、訂單的跟蹤

客戶部門的員工可以基于人名和訂單編號查詢出詳細信息。

客戶部門的員工可以基于某種產(chǎn)品，查詢出銷量情況。以便公司下一步計劃的實施。

客戶部門的員工可以查詢“潛在客戶”的情況。以便公司下一步計劃的實施。

3 、群發(fā)功能；

客戶部門的員工可以選擇某個客戶或某個客戶群，然后，給他們發(fā)送 E-MAIL 、短信和傳真。發(fā)送內(nèi)容由員工填寫。
系統(tǒng)特點

· 操作簡單，界面友好：全部中文界面，方便操作及語音信息文件的更新；

· 開放性和擴展性：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容；

· 不間斷服務(wù)： 24 小時不停開機，使咨詢者隨時隨地都可打入電話進行電腦服務(wù)

· 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性；

· 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。

· 適用范圍廣，可移植性強。適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列。

· 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲座席在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來統(tǒng)計座席的工作效率，為管理者提供便利。

系統(tǒng)總結(jié)

      電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立有了一套完整合理的工作流程，通過電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程的完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統(tǒng)實施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的完成的電話業(yè)務(wù)平臺，此平臺能夠很好幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，并且很好提高客戶服務(wù)水平，從很得到很高的銷售額。